Контакт центр ICC

Контакт центр на основе  МХ Zultys

Контакт центр (Inbound Call Center) далее ICC, является полным пакетом программ для системы Zultys Enterprise Media Exchange (MX), который интеллектуально  распределяет поступающие звонки на группу операторов по заданным изменяемым правилам, включая правила для ждущих в очереди абонентов при недоступности операторов. Как только операторы становятся доступными, ICC автоматически распределяет звонки из очередей на  операторов по  предопределенным критериям, таким как общее время звонка, приоритет,  уровень навыка операторов и так далее.

ICC функционирует как прогрессивная система интеллектуального распределения звонков ACD и включает сложные системы управления. Возможны такие варианты работы как:

  • Функция суфлирования и консультирования супервизорами операторов.
  • Обмен мгновенными сообщениями.
  • Функциональная система предварительно записанных голосовых сообщений – IVR.
  • Групповой почтовый ящик и так далее.

ICC на основе систем МХ от Zultys – это полноценный IP Контакт центр, основанный на протоколе SIP, что позволяет MX30 или MX250 взаимодействовать с большим разнообразием шлюзов и телефонов, как от Zultys, так и от других производителей. При возможности подключения к сети Интернет, операторы могут быть расположены в любой точке мира. Это обеспечивает настоящую гибкость и круглосуточный доступ  без необходимости дополнительных затрат.

ICC – это предустановленное и функциональное решение на основе МХ Zultys для Центра обработки вызовов, которое ключает в себя полный функционал IP АТС, резервирование и высокую жизнеспособность, функции резервирования HDD и питания, программные, аналоговые и IP телефоны, функции записи, автоматической архивации, статистики и другие возможности программного обеспечения полноценного Контакт центра.

Компания «Телефонные системы и сети «Анфер» разрабатывает проекты, продает, внедряет и поддерживает всю линейку оборудования и решений от Zultys. (ссылка на 4.1.6.1)

Основные характеристики

Для предприятия, которое использует несколько групп операторов для маркетинговой, технической и другой поддержки бизнеса или обслуживает глобальный Центр обработки вызовов, где каждый работник является оператором, решение ICC на платформе МХ Zultys может масштабироваться для удовлетворения его текущих и перспективных потребностей. ICC объединяет самые необходимые функциональные возможности для больших и малых Центров обработки вызовов.

  • Полная функциональность УПАТС с интегрированной голосовой почтой.
  • Поддержка до 240 операторов.
  • Гибкое лицензирование.
  • Поддержка музыки и уведомлений для ожидающих в очереди клиентов.
  • Индикация позиции и времени ожидания в очереди.
  • Настройки правил выхода клиентов из очереди и варианты маршрутизации при ее переполнении.
  • Настраиваемая панель информации.
  • До 64 групп операторов.
  • Операторы могут быть участниками нескольких групп.
  • Несколько руководителей (супервизоров).
  • Функция «Прослушивания» и «Вторжения».
  • Возможность удаленного подключения оператора.
  • Записи разговоров (по просьбе оператора, постоянно или по инициативе супервизора).
  • Обработка запроса на обратный вызов.
  • Возможность прикрепления к вызову редактируемых полей информации.
  • Групповой почтовый ящик.
  • Мгновенный обмен сообщениями и чат.
  • ScreenDial ™ позволяет операторам набирать номера непосредственно из CRM/EHR, Web-сайтов и других приложений, таких как Word, Excel и т.д.
  • Подробные отчеты о работе операторов и времени ожидания в очереди клиентов.
  • Статистика в режиме реального времени и мониторинг.
  • Всплывающие уведомления.
  • Гибкие правила обработки вызовов.
  • Поддержка нескольких языков, включая русский, техническая поддержка по всему миру.

Подробнее о применении  ICC

Как в сложном инструменте для повышения производительности, красота кроется в его деталях, так и компании, развертывающие ICC от Zultys, могут ожидать резкого увеличения продуктивности обработки вызовов, повышения эффективности работы операторов и удовлетворенности их клиентов.

Конфигурация и управление

Интерфейс администрирования платформы MX прост в использовании и позволяет быстро конфигурировать группы ICC. Добавление операторов в группу не требует усилий, а любой оператор ICC может быть назначен супервизором. Это позволяет быстро производить изменения количества операторов в случае увеличения количества входящих вызовов или при незапланированном отсутствии одного из операторов. Администратор может настроить оповещения пользователей, в очереди используя собственные WAV файлы, стандартные подсказки, а так же может создать сообщения, используя встроенную функцию преобразования текста в речь  (Text To Speech).

Для клиентов находящихся в очереди или на удержании звучит музыка (Music On Hold) с внешнего источника или с индивидуально записанных файлов. Правила обработки вызовов могут быть настроены так, чтобы обеспечить лучший сервис для клиентов. Например, если операторы не отвечают на вызов, который направляется к ним, они могут быть автоматически выведены из системы Контакт центра, для предотвращения ситуации длительного ожидания клиентами ответа оператора.

Лицензирование

Гибкое лицензирование ICC позволяет оператору входить в несколько групп одновременно. Когда оператор выходит из системы, его лицензия доступна другому оператору для  использования. Это дает предприятиям возможность организации центра обработки телефонных вызовов по доступной цене.

Любой пользователь может быть сконфигурирован в качестве руководителя (супервизора). Когда руководитель входит в систему, из общего количества лицензий используется только одна. Руководитель может также делать и принимать звонки в рамках группы операторов, не используя дополнительные лицензии. Это двойственные возможности помогают контролировать затраты и позволяют иметь функции, которые будут доступны любому члену группы, как системному администратору.

Операторы

Все операторы Контакт центра для управления вызовами используют  клиентское приложение MXIE™  (произносится как «МИКСИ»). Это приложение работает под управлением Windows, Mac OS X или Linux. Когда операторы входят систему через MXIE™, они становятся активными в группах ICC, предварительно настроенные администратором. Операторы могут использовать статусы для определения их доступности.

Операторы имеют возможность обмениваться мгновенными сообщениями с другими операторами или руководителями. Эта функция может быть использована для обращения за консультацией или решения возникающих вопросов. Звонки распределяются на операторов  следующими способами:

  • Автоматический подсчёт занятости оператора - следующий вызов направляется оператору менее активному, чем другие;
  • Всем одновременно - все операторы получают вызов одновременно;
  • По очереди - каждый оператор получает вызов в свою очередь;
  • По приоритету – в зависимости от опыта оператора.

Супервизоры

Руководители (супервизоры), могут просматривать, контролировать информацию и статистические данные по всем группам операторов ICC, в которых они участвуют. Руководители могут просматривать статистику в реальном времени для каждой из этих групп,  могут манипулировать звонками и очередью запросов на обратный вызов.

Руководители могут войти в систему как оператор группы обслуживания вызовов, для которой они хотели бы обрабатывать вызовы. Руководители добавляют, или убирают в любое время операторов для обслуживания. Это позволяет гибко управлять загруженностью операторов при большом потоке входящих звонков. Если операторы оснащены IP телефонами Zultys, руководитель может контролировать вызовы (прослушивать), а также вторгнуться в этот разговор, если потребуется. Это позволяет продуктивно обучать и контролировать новых операторов.

Управление очередями

Администратор может настроить автоматические действия по обслуживанию звонков в ICC. Входящие звонки из очередей могут быть автоматически перенаправлены для обслуживания на основе следующих алгоритмов:  длина очереди, среднее время пребывания в очереди или общее время нахождения  звонков в очереди. Для клиентов в очереди предоставляется информация об их позиции и ожидаемому времени обслуживания. ICC проигрывает четыре различных типа объявления для клиентов, которые поступили в очередь в различное время. Администратор может определить варианты оповещения, предоставляемые клиенту при выходе из очереди.

Если время ожидания в очереди увеличивается, клиенты могут оставить запрос на обратный вызов, введя телефонный номер по которому оператор может им перезвонить. Запросы на обратные вызовы становятся в очередь, как обычные звонки и распределяются между операторами. Оператор производит звонок по запросу об обратном вызове и указывает результат вызова, или планирует звонок позже. Например, если на звонок ответил не тот человек, или нужный человек будет позже, руководитель имеет возможность: переместить звонок в начало очереди, взять вызов из очереди и ответить на него, направить вызов на конкретного оператора, или направить вызов в голосовую почту.

Операторы контролируют состояние очереди, видя количество звонков в очереди и время ожидания клиентов. Это позволяет операторам настроить рабочий процесс для уменьшения времени ожидания клиентов в очереди. Функция контроля также показывает номер вызывающего клиента, и к каким конкретным операторам стоит входящий звонок в очереди.

Статистика

Используя приложение MXIE, руководители в реальном времени видят статистику для всех групп операторов. Используя статистику, руководитель может принять решение о добавлении операторов или переадресации вызовов, для улучшения обслуживания потока входящих звонков. ICC предоставляет статистические данные, которые показывают эффективность работы группы операторов.

В MXIE™ отображается присутствие всех операторов в группе, в том числе их текущее состояние. Более подробная информация о количестве звонков, обслуживании вызовов, среднем времени разговора и среднем времени ожидания предоставляется в табличной форме. Статистика даёт руководителю актуальную информацию о работе каждого оператора в конкретной группе. Кроме того, руководитель может оценить, сколько и как часто обработаны запросы на обратный вызов оператором. Наличие этих весомых и востребованных функций руководителя отличает Контакт центр Zultys от других менее функциональных решений центров обработки вызовов.

Информационная панель

Функция предоставления информации на внешний экран ПК позволяет операторам просматривать полную информацию, относящуюся к работе Контакт центра. Построение решения Контакт центра на платформе МХ Zultys не требует дорогих пользовательских панелей. Вместо этого, информация проецируется на экран с помощью стандартного оборудования. Программное обеспечение Контакт центра взаимодействует с Microsoft Excel для извлечения данных из MX250 для конкретных групп. Использование Microsoft Excel позволяет полностью определить данные, которые отображаются на панели. Изменения данных происходит непосредственно в online режиме. Возможен вариант звукового и визуального оповещения при пороговых значениях ожидания.

Запись по требованию

Любой оператор или руководитель, использующий MXIE™ на MX250, может инициировать запись разговора. Запись сохраняется у оператора или супервизора в голосовой почте. Система может быть настроена таким образом, что клиент будет информирован об осуществлении записи его разговора.

Запись в автоматическом режиме и архивация

Любые вызовы, поступающие из сети общего пользования, могут быть автоматически записаны. При этом не требуется дополнительного оборудования. Автоматическая запись настраивается администратором для каждой группы Контакт центра отдельно. Записи архивируются и хранятся в отдельном ящике голосовой почты. Это является одной из важнейших функций для центров обработки вызовов, в которых все звонки должны храниться в течение определённого периода времени, для проверки в будущем телефонных переговоров между оператором и клиентом. Записи хранятся на жестком диске MX250. После заполнения информацией объёма ящика, старые записи удаляются и вместо них сохраняются новые. Для обеспечения долговременного хранения записей, возможно, активировать функцию архивации с дальнейшим сохранением на внешнем сервере. Так же, система может быть настроена таким образом, что вызывающая сторона не будет уведомлена о записи.

Групповой почтовый ящик

Группа ICC может иметь как номер факса, так и прямой номер DID. Абоненты из очереди, которые направляются в голосовую почту, могут оставить сообщение в групповом почтовом ящике. Оператор или руководитель может управлять почтовым ящиком, перенаправляя сообщения требуемым операторам, как только они станут доступны.

Удалённые операторы

Компании больше не нужно терять ценных операторов, которым необходимо изменить местоположение и они не могут находиться в офисе. Используя преимущества системы IP МХ Zultys, операторы могут располагаться в любом месте по всему миру и быть частью группы ICC.

Операторы могут даже находиться дома, если они имеют доступ к широкополосной связи. На дому оператору требуется только VPN подключение, IP телефон и компьютер с программным обеспечением MXIE™.

Большие центры обработки вызовов

При использовании технологии кластеризации MXcluster™, несколько MX250 может выступать в качестве единой системы с резервированием. При организации системы из 4-х MX250 в MXcluster™, обеспечивается подключение до 8 потоков  E1 от ТфСОП для обработки до 240 одновременных звонков.

Отчеты

Руководители могут получить доступ к интерфейсу администрирования для создания целого ряда подробных отчетов. Информация извлекается из встроенной SQL базы данных системы МХ.

Руководители  могут получать отчёты, которые свидетельствуют о потерянных вызовах, о запросах на обратный вызов, об эффективности работы группы, об активности оператора. Эта информация позволяет руководителям планировать и принимать кадровые решения для улучшения работы контакт центра.

Связь с базой данных осуществляется по ODBC. Таким образом, вы можете использовать различные приложения третьих производителей для создания пользовательских отчетов, которые могут быть специально подготовлены для конкретного центра обработки вызовов или заказчика.

Интеграция с программами управления, CRM и IVR

В МХ может быть интегрировано программное обеспечение от третьих производителей для анализа звонков, эффективности работы и определения компетенции сотрудников самого Контакт центра.

Так же, может быть применено любое CRM программное обеспечение, которое использует ODBC доступ к базе данных SQL, в рамках системы MX.

MXIE™ поддерживает TAPI интерфейс, который позволяет операторам производить звонки из популярных CRM программ, включая Microsoft Outlook.

 Для входящих звонков, MX предоставляет информацию о клиенте, полученную через интерфейс TAPI. В зависимости от настроек CRM, возможно отображение всплывающих уведомлений - ScreenDial™.

Для программ, которые не поддерживают TAPI напрямую, доступно промежуточное ПО, которое преобразует собственные интерфейсы API в стандартный TAPI протокол.

МХ Zultys опционально обеспечивает использование системы предварительно записанных голосовых сообщений IVR с автооператорами и интеграцией функции Text To Speech (текст в речь).

Вопросы и ответы

Контакт центр от Zultys направлен на расширение стандартных возможностей MX ACD (автоматическое распределение вызовов). Основные преимуществами ICC - упор на повышение производительности, функциональности и надежности различных вариантов обслуживания вызовов с использованием сложных функций контроля.

Вам нужен Контакт центр для вашего бизнеса? Мы предлагаем некоторые часто задаваемые вопросы, которые помогут вам оценить ваши конкретные потребности и ответы на них.

Возможна ли запись звонков? Да. Звонки могут записываться постоянно или по требованию оператора или руководителя (супервизора).

Как долго записанные разговоры хранятся для прослушивания? Все звонки, которые были записаны, хранятся в системе MX в отдельных, не связанных с пользовательскими, голосовых почтовых ящиках. При заполнении этого ящика старые записи будут удалены, а новые записаны на их место. При использовании функции архивации, записанные разговоры могут быть сохранены в другом месте возможного хранения, например внешнем сервере. Запись звонков соответствует требованиям HIPAA и Sarbanes-Oxley.

Каков максимальный размер одной группы ICC? Программа Контакт центра поддерживает до 240 операторов (из которых 64 могут быть супервизорами) в кластере из 4-х систем MX250.

Может ли программное обеспечение ICC поддерживать распределенные центры обработки вызовов?  Да. Операторы могут быть расположены на дому, в офисе или в любой точке мира.

Может ли ICC поддерживать несколько прямых номеров DID для специальных акции? Да. Несколько телефонных номеров могут быть отнесены к одной группе ICC, чтобы ответ оператора на вызов был с соответствующим приветствием автоматического секретаря.

Возможна ли поддержка маршрутизации вызовов на основе ID звонящего абонента? Да. Когда звонки проходят через автосекретаря, MX может маршрутизировать звонки в ICC группы, основанные на ID звонящего абонента.

Поддерживает ли ICC вывод на внешние панели? Да. Вывод информации на внешние панели возможен в цифровом или графическом виде.

Как это лицензируется? Если вам необходимо организовать 2 рабочие смены по 20 операторов, то вам необходимо приобрести лицензию только на 20 операторов.

Можно ли использовать программный телефон MXIE с ICC вместо настольного телефона? Да. Однако качество передачи голоса на любом софтфоне (Zultys или другого производителя) может быть несколько хуже, в отличие от стационарного телефона. Это определяется качеством услуги предоставляемой провайдером интернет телефонии (ITSP). Поэтому для обеспечения клиентов ICC наилучшим качеством звука, мы рекомендуем использовать «стационарный» IP телефон.

Можно ли использовать IP телефоны третьих производителей с ICC? Да. Однако, существуют некоторые функции, которые не могут быть доступны при использовании IP телефонов третьих производителей, к примеру, такие как подсказки, вторжение в разговор руководителем (супервизором) и многое другое.

Дополнительная информация в брошюре

РЕШЕНИЯ

Селекторное совещание (иначе рапорт, циркуляр) представляет собой особый вид многосторонней связи, традиционно используемый на отечественных предприятиях для проведения плановых совещаний руководства.

Компания
CDVI Group была создана в 1985 году, и на данный момент является
ведущим мировым разработчиком и производителем систем контроля и
управления доступом.

Milestone Systems хорошо известна на мировом рынке как разработчик ПО с открытой архитектурой, на базе которого создаются охранные системы IP-видеонаблюдения любого масштаба.

Мы предлагаем своим клиентам программное обеспечение для дистанционного образования, системы видеоконференцсвязи,  позволяющие воссоздать эффект реального присутствия и обеспечивающие видеосвязь высокого качества даже на нестабильных и низкоскоростных линиях Интернет.

Все решения
Украина, 02081, г.Киев, ул. Здолбуновская, 7Д, Многоканальный телефон: 8 (044) 494-33-62

¦ Объединяя усилия

 Разработка сайта istyle.com.ua